小程序客服移动版上线，是解救商家，还是鸡肋？[多图]

小程序客服移动端终于来了？

几天前，一个叫做「客服小助手」的小程序被扔进晓程序观察（yinghoo-tech）的粉丝群中，打开小程序，发现它的定义是“帮助小程序在移动端为用户提供客户服务的工具”，可以简单理解为小程序客服的移动版，主体是腾讯公司，官方出品无误。

一石激起千层浪，群里的开发者们对此纷纷叫好，因为之前客服功能只能在PC端使用，这一次终于在移动端实现了。

不过，当晓程序观察测试一番之后，发现这款小程序依然有很多尚待优化的地方，且待我们细细说来。

把商家从电脑前“解救”出来

都说微信是基于移动端而生，但微信小程序的客服却只能在PC端使用，这一点实在有些“反人类”。 

尤其对于中小团队而言，还得专门让运营守在电脑前，否则很容易耽误了消息回复，这令大家叫苦不迭。

“我们这些商家，做小程序目的就两个：带来客人与减少工作量，但小程序是把客人带来了，工作量反而增加了，因为客服只能在电脑上实现，我们既要当老板，又要当客服，实在是麻烦。”从事婚纱摄影多年的周立波说到，他做了一款小程序「全球婚纱摄影」，常常有人用客服进行咨询。 

因此，许多客服需求旺盛的小程序，诸如电商、二手交易、知识付费等等，都只能选择第三方提供的客服服务，这对于恨不得把一块钱掰成两半花的小团队而言，又是一笔额外支出。

「客服小助手」正是冲着这个痛点而来。

有趣的是，它其实早在今年1月就注册了，当时叫做“门店客服助手”，直到3月4日才改名为“客服小助手”。

我们推测，一开始「客服小助手」的服务对象是门店小程序，因为门店小程序无法接入第三方客服。

确实，微信团队如此回复我们：

“「客服小助手」的升级主要是为了方便小程序开发者在移动端及时回复客服消息，提升服务质量与用户体验。小程序的定位也随之发生变化，可适用于所有小程序的客服服务。”

所以现在它已经全面开放，大家可以通过文末的小程序码体验一下。

整体上看，「客服小助手」的功能与PC端比较相似，商家进入小程序后，先选择与自己账号绑定的小程序，之后会提示“客服小程序申请向你发送服务通知”。

商家同意后，只要有用户在小程序客服里留言，「客服小助手」就会推送一条服务通知给商家，商家点击进入小程序与用户交流。

在这里，「客服小助手」用上了“订阅消息”的能力，我们曾解读过（点击阅读），该能力的特点是一次订阅，无限次推送。

之前曾有人理解为用户会无限次收到客服的消息，其实是反过来，是客服会无限次收到用户的消息。当然，如果有特殊情况，商家不想再收到通知，可以在小程序里选择“离线”，这一点与PC端一致。

首次打开小程序时，会自动接入以前的客服消息，客服可以在48小时内和用户对话，后续有新的客服消息，会在对话框顶部显示。

如果有多位客服同时在线，第一个客服接收信息后，其他客服不会再接收到信息。客服消息会随机分配到在线客服。

这就是「客服小助手」简单的使用逻辑，此后商家可以直接在移动端与用户进行交流，彻底从电脑前解放出去。

「客服小助手」仍需打磨

然而，「客服小助手」与PC端体验类似的另一层含义是：

过去PC端小程序客服的诸多缺点，在移动端依旧存在。

首先，每次只能“登录”一个小程序，假设你绑定了多个小程序，也只能接收到已登录小程序的用户留言。

这里的问题是，现在很多团队都是矩阵化打法，拥有几十个小程序，现在「客服小助手」只能登陆一个，可真是让客服分身乏术了。 

其次，精品店客服在线功能与「客服小助手」并不互通，很多小商家申请了自己的精品店，使用了精品店提供的“客服在线”功能，但有商家对我们，绑定了“客服在线”，就无法使用「客服小助手」，收不到消息。当他想解绑“客服在线”时，也找不到解绑入口，这也值得注意。

另外，从我们的测试来看，在发送消息以及解绑时，都会有信息延迟，甚至出现过已经解绑了小程序，还收到了用户留言，这说明「客服小助手」还有很多值得优化的空间。

有商家吐槽，「客服小助手」乍一看很惊喜，但研究之后才发现“虽然我们会用，但功能太简单，太基础了，还不如直接跟用户加好友。”

企业微信与「小助手」如何选择？

当然，「客服小助手」纵有种种缺点，却也在移动端开了一个口子，给予了商家极大方便。

有小伙伴发问，不久前，我们曾推文表示，企业微信2.7.5版本中的“联系我”功能，也可以让企业微信化身移动端的小程序客服。

那么，企业微信与「客服小助手」有什么区别？商家该如何选择？

首先可以肯定，企业微信比「客服小助手」功能更强大。

在之前的文章中，我们提到只要在小程序里放置“联系我”的按钮，用户就可以加上客服的企业微信，之后企业微信的种种强大功能就派上用场了。

比如，企业微信可以给用户打上标签，此后如果该用户再次询问，就知道他购买过什么，对什么感兴趣，最关心的点在哪里，由此更有针对性地进行回答。

另外，企业微信还可以直接给用户发小程序，推荐商品，促进转化，这些都是目前「客服助手」尚不具备的。

可以看到，企业微信会帮助商家与用户之间就建立起了强连接，有助于后续的进一步营销。

至于「客服小助手」，虽然微信团队表示此后会逐步开放“对多客服转接”功能，聊天记录同步功能也已经实现，但运营规则规定，用户每一次发问，客服只能最多回复5条消息。这就注定了「客服小助手」强调即时交流，短时间内为用户答疑解惑。

所以，我们可以由此判断：

企业微信更适合有一定用户规模，想要与用户建立长期强连接的小程序，比如，为特定的用户提供长期的咨询服务，类似「微保」的个人保险管家服务。

而「客服小助手」适合用户规模较小，咨询任务不重，主要以即时沟通为主的小程序。

可以看到，微信正在一步步完善小程序的使用体验，但这里有个有趣的话题：原来这些因为小程序功能不够完善而产生的商业机会，会不会被微信自己补上？

比如原来客服功能不完善，遂诞生了以「芝麻小客服」为代表的第三方客服服务商，这下「客服小助手」的推出，会对这些第三方产生什么影响？

「芝麻小客服」的产品运营耳朵认为，这反而是一件好事。

“官方重视移动端的客服，说明这个方向是对的，有需求。而且官方参与进来后，也能够有效阻止一些围观者，倒逼我们进一步打磨产品。当然，目前官方的客服功能比较简单，而我们支持自动回复，多客服转接，平台客服等等，需求程度不同。”耳朵说到。

看来答案也很清晰，微信只提供最基础的工具，而第三方要做的是在工具之上封装的多功能与服务，满足更深层次需求的商家，这里面，才会诞生真正的商业机会。